Como Treinar O Pessoal Da Linha De Frente

A equipe de linha de frente da formação pode resultar em experiências positivas para seus clientes

Os funcionários da linha de frente, como recepção, vendas e serviço são geralmente o primeiro ponto de contato para os clientes. O sucesso do seu negócio depende, em parte, de como os clientes são bem recebidos. Os clientes lembram-se de como uma empresa os trata, especialmente quando são maltratados. Eles provavelmente dirão mais pessoas sobre experiências ruins com o seu negócio do que as boas. É por isso que faz sentido conduzir treinamento para sua equipe sobre a importância de interações positivas com o cliente. O treinamento deve se concentrar nas necessidades do cliente, padrões de serviço e comunicação. Para treinamento, sistemas devem ser implantados para apoiar e reforçar habilidades recém-adquiridas

Comunicações com o cliente

A equipe da linha de frente deve interagir com clientes, potenciais clientes e outros visitantes de maneira profissional e eficiente. Isso requer fortes habilidades de comunicação. O treinamento deve se concentrar nos aspectos essenciais da comunicação, como escuta ativa, questionamento positivo e técnicas de verificação para garantir ao cliente que ele está sendo ouvido e compreendido. O treinamento em comunicação também deve se aprofundar na inflexão da voz e nas expressões faciais. Como algo é dito a um cliente às vezes carrega mais peso do que realmente é dito

Padrões de Serviço

Os clientes têm muitas opções nos serviços e produtos que compram. Quando escolhem sua empresa, eles merecem um nível de serviço que atenda ou exceda suas necessidades. Esse tipo de serviço se concentra em ouvir o cliente, resolver seus problemas e fornecer interações positivas. Desenvolver políticas e procedimentos sobre padrões esperados de atendimento ao cliente para o pessoal da linha de frente. Concentre seu treinamento nas expectativas do cliente e na qualidade do serviço. Por exemplo, você pode ensinar a equipe anfitriã de um restaurante a saudar os clientes adequadamente, como manter os clientes informados sobre quando podem se sentar e como se comunicar com a equipe de garçons e a gerência para tornar o processo de assentos mais eficiente. > Clientes Difíceis

Ao lidar com clientes difíceis, é importante que a equipe da linha de frente permaneça calma e se concentre no problema que o cliente está vivenciando e não no comportamento do cliente. Os objetivos de treinamento devem ajudar os funcionários da linha de frente a reconhecer que alguns clientes são mais temperamentais do que outros, mas o objetivo continua sendo o foco em suas necessidades. O treinamento deve descrever como se manter profissional, determinar o problema do cliente e reconciliá-lo de maneira rápida e profissional. Ao lidar com clientes difíceis, a paciência e o profissionalismo são fundamentais para uma resolução bem-sucedida

Treinamento das Melhores Práticas

Os funcionários da linha de frente não devem ser os únicos que recebem treinamento. Os gerentes da empresa devem estar em posição de liderar e treinar a equipe da linha de frente em seus códigos esperados de comportamento. A gerência deve participar de alguma versão do treinamento que a equipe de linha de frente recebe para aprender as habilidades e os conhecimentos necessários para ter sucesso. Além das habilidades de comunicação, as melhores práticas em treinamento também abrangem tópicos como inteligência emocional, habilidades de assertividade, habilidades de resolução de problemas, trabalho em equipe e técnicas de gerenciamento de estresse.