Garantia de qualidade é parte integrante da manutenção de um alto nível de serviço ao cliente.
Um representante de garantia de qualidade de call center deve medir e avaliar o desempenho do atendimento ao cliente representantes que entram em contato direto com a base de consumidores da empresa. O principal objetivo é garantir que os objetivos sejam atingidos para que a empresa mantenha as operações em um nível ideal. Os representantes de garantia de qualidade usam ferramentas como monitoração de chamadas e software de gravação de áudio para avaliar as métricas de desempenho dos representantes e auxiliar a alta gerência a descobrir pontos fracos e recompensar os pontos fortes no atendimento ao cliente.
Padrões e conformidade da empresa
no atendimento ao cliente, para que eles tenham um bom conhecimento do produto e estejam cientes das políticas da empresa em relação ao uso de scripts, requisitos de vendas e requisitos gerais de etiqueta. O representante de garantia de qualidade deve garantir a conformidade com os padrões da empresa. Ao monitorar as chamadas, eles tipicamente escutam e seguem um modelo de requisitos, pontuando os representantes nas métricas de desempenho estabelecidas pela empresa
Métricas de Desempenho
Normalmente, as empresas exigem que o representante de garantia de qualidade preste muita atenção a uma variedade de comportamentos de chamadas e padrões de desempenho. Por exemplo, se um participante aderir a um script, mas não conseguir fazer uma oferta de vendas obrigatória, o representante de garantia de qualidade deve informar isso à equipe de gerenciamento apropriada. Outras métricas podem incluir velocidade e clareza da dicção, conhecimento do produto, manuseio de objeções e nível de cortesia
Atendimento ao cliente
Como o atendimento ao cliente é um princípio da maioria das posições telefônicas do call center, o representante deve também pagar atenção às habilidades de serviço ao cliente expressas. Quando os tomadores de chamadas são ineficazes na gestão de práticas adequadas de atendimento ao cliente, o representante de garantia de qualidade deve ser capaz de fornecer feedback construtivo e fornecer treinamento para o funcionário em questão para que ele possa melhorar suas habilidades de atendimento ao cliente. Quando as habilidades de atendimento ao cliente testemunhadas são exemplares, o representante de garantia de qualidade deve ter feedback positivo para que o comportamento seja reconhecido e recompensado
Desenvolvimento profissional
Um representante de garantia de qualidade deve manter um conhecimento profundo de todas as políticas da empresa, especialmente no caso, há mudanças na empresa que afetam as métricas de chamada ou os padrões de desempenho. A participação em oficinas educativas e cursos de treinamento garante conhecimento profissional e técnico, além de estabelecer relações pessoais com os representantes telefônicos para os quais o representante de garantia de qualidade faz as revisões.
