Operadores do service desk ajudam os usuários de computador com problemas.
Como operador de service desk, você será o primeiro ponto de contato para usuários de computador com problemas ou precisar de ajuda. Você pode estar trabalhando para uma empresa de tecnologia da informação ajudando seus clientes, ou como parte de uma equipe interna de serviços de suporte a outros funcionários. De qualquer forma, você estará ajudando os usuários a continuar trabalhando de forma eficiente e aumentando os níveis de satisfação.
Qualificações
Você precisará de um conhecimento detalhado da tecnologia da informação para lidar com as questões de suporte mais complexas que você enfrentará. Um diploma de bacharel em ciência da computação ou ciência da informação é valioso, embora não seja essencial para este trabalho, de acordo com o Bureau of Labor Statistics dos EUA. (consulte a referência 1) A experiência em um suporte de TI ou na função de solução de problemas é um bom plano de fundo para uma função de central de atendimento. Talvez você tenha sido um técnico de TI ou um engenheiro de sistemas, portanto está familiarizado com a instalação, operação ou manutenção de sistemas de TI.
Conhecimento do produto
Quando os usuários estão com problemas, eles querem ter confiança no service desk. Eles olham para você como o especialista, então você precisa ter um conhecimento profundo dos sistemas que estão usando. Você pode obter isso levando programas de certificação de produtos executados por fabricantes como Cisco, Apple, Microsoft ou Dell. E, você deve estar familiarizado com os tipos de perguntas que os usuários fazem e os problemas de serviço mais recentes para os produtos que você suporta.
Ouvir
Estresse, inconveniência e frustração são apenas algumas das emoções que os usuários sentem quando têm tenho problemas com o computador. Para lidar com isso, você precisa ser um bom ouvinte. Você precisa colocar os usuários à vontade e fazê-los descrever seus problemas com clareza. Depois, você pode usar suas habilidades analíticas para diagnosticar o problema, fazendo uma série de perguntas lógicas. É essencial manter contato com os usuários enquanto você está tentando corrigir o problema. Mantenha-os atualizados com o progresso e avise-os quando eles puderem voltar ao trabalho
Support Tools
Quando você está tentando resolver um problema do usuário, pode usar a tecnologia de suporte. Você precisará estar familiarizado com o uso de ferramentas de diagnóstico para acessar os computadores dos usuários, para que possa realizar testes ou coletar dados para análise. Você poderá desenhar as informações em um banco de dados de suporte. Você encontrará soluções para dar suporte a problemas que ocorreram antes e uma lista de perguntas comuns que os usuários fizeram. Informações como essa ajudam a resolver problemas rapidamente e levam os usuários de volta ao trabalho
Administração
Você não apenas resolve problemas - usa as informações para criar uma imagem do equipamento e dos usuários. Você deve ser um bom administrador para registrar todos os detalhes da solicitação de suporte e sua solução. Se os registros do service desk destacarem problemas recorrentes com um tipo de equipamento, talvez seja necessário alertar o fabricante para resolver o problema. Se você encontrar as mesmas perguntas vindas de vários usuários, poderá recomendar treinamento para melhorar sua capacidade de usar o equipamento.
