Um dos papéis da CEM é conscientizar a equipe sobre como suas decisões afetam o cliente
As empresas buscam continuamente estratégias inovadoras para impulsionar o crescimento do mercado: uma nova A ideia que estão tentando, de acordo com Paul Hagen no "Harvard Business Review" (HBR), é contratar um Gerente de Experiência do Cliente (CEM). Este papel também é chamado de Chief Customer Officer. Algumas empresas, como a SunPower, veem o titular do escritório como o defensor do cliente em toda a organização
Encontrando a voz do cliente
Um CEM deve encontrar a voz do cliente. A maneira tradicional de fazer isso era usar voz de pesquisas com clientes ou grupos de foco. Nos últimos anos, a mídia social evoluiu para um conjunto eficaz de ferramentas de comunicação com o cliente. A CEM e sua equipe podem ter conversas com clientes em sites de mídia social quase a qualquer hora, devido ao amplo uso de smartphones pelo público. Isto dá ao CEM uma oportunidade de provar a sua experiência com o cliente através de respostas rápidas às perguntas dos clientes e de um tempo de resposta rápido para os problemas do cliente. Mais e mais CEMs estão criando equipes de atendimento ao cliente dedicadas a “conversar” com clientes em sites de mídia social da empresa.
Gerenciando Percepção
Uma das principais tarefas da CEM é gerenciar a percepção do cliente sobre a empresa. Parte dessa tarefa envolve conscientizar a equipe sobre como suas decisões afetam o cliente. Essa consciência é apoiada por resultados de pesquisa relatados por Bob Thornton em "Customer Think" em 2011: ele diz que as evidências sugerem que a percepção de uma empresa é influenciada mais pela experiência que ela tem com seus agentes do que pela própria oferta básica. As chances são de que ela não perceba o avião ou trem mais rápido e mais elegante que ela viajou, mas há todas as chances de que ela se lembre de um representante da empresa cortês e hipereficiente.
Oferta Principal
O cliente pode não apreciar todo o inovações que uma empresa tenta com seus principais produtos e serviços, mas ainda esperam que a oferta principal seja de primeira classe. Faz parte do papel da CEM garantir que o produto básico ainda seja de alta qualidade, além de oferecer atendimento ao cliente de primeira classe. O CEM incute cortesia e hiper profissionalismo em sua equipe de contato com o cliente. Mas, se os serviços básicos não forem entregues, a insatisfação do cliente aumenta
Reorganização
Como a CEM é o defensor do cliente dentro da empresa, eles visam mudar a estrutura da empresa para torná-la centrada no cliente. Dan Ariely, escrevendo no HBR, dá um exemplo de um fabricante de carros de sucesso que contrata um novo CEM para tornar a empresa pró-cliente e melhorar as vendas. O novo CEM mudou seu foco organizacional de engenharia automotiva para atendimento ao cliente, abrindo um novo call center na Índia com baixos tempos de espera de chamadas. Ele desenvolveu um programa de tapete vermelho que garantia integralmente todos os carros comprados e um sistema de crédito da empresa para clientes fiéis.
